Khách hàng chưa phải là thượng đế

Rosenbluth đã tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả; có được những nhân viên thích hợp với từng vị trí và phục vụ từ con tim; việc học tập và đào tạo suốt đời, mọi lúc, mọi nơi; coi dịch vụ là sự kết hợp của ba yếu tố Thái độ, Nghệ thuật và Quy trình; tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình; luôn khuyến khích, hình thành và nuôi dưỡng các ý tưởng, tìm kiếm cơ hội khi có sự thay đổi; sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung vào các khía cạnh tốt hơn, sâu sắc hơn của dịch vụ... Đó là những bí quyết của Rosenbluth International mà Half F.Rosenbluth và Diane McFerrin Peters đã đúc kết lại trong cuốn sách này.

Trích đoạn sách hay:

"Chắp cánh tinh thần

Nắm bắt những đặc điểm của văn hóa công ty

Ở những địa bàn kinh doanh mới với những nhân viên mới, từ lâu chúng tôi đã không còn có thể dựa vào nền văn hóa bắt nguồn từ bản thân chúng tôi một cách tự nhiên nữa. Đã đến lúc văn hóa công ty của chúng tôi phải được quy định chính thức. Thậm chí chúng tôi còn đặt cho văn hóa công ty tên gọi ("Chắp cánh tinh thần"), màu sắc (xanh da trời và trắng) và linh vật (cá hồi).

Bước đầu tiên, chúng tôi nắm bắt những nét đặc trưng của công ty và biến chúng trở thành ngôn từ để có thể quảng bá rộng rãi. Chúng tôi lập ra những tôn chỉ cùng với một tập hợp các triết lí và giá trị của công ty. Chúng tôi quy định ngôn ngữ phục vụ của chúng tôi là "ngôn ngữ lịch thiệp". Ngôn ngữ này nằm trong cách tiếp cận dịch vụ tổng thể của chúng tôi được gọi là "dịch vụ lịch thiệp".

Quy tắc bất thành văn của dịch vụ lịch thiệp là đạt được kinh nghiệm dịch vụ vượt xa mong đợi. Sự lịch thiệp theo từ điển nghĩa là sự tao nhã, tinh tế. Như vậy, chúng tôi cũng phấn đấu để lịch thiệp trong phục vụ, tức là khi khách hàng làm việc với nhân viên, họ sẽ cảm nhận được những thứ ấy.

Ngôn ngữ lịch thiệp là cách nói phản ánh chân thực những gì chúng tôi cảm nhận về công ty, khách hàng và những điều mình đang thực hiện. Bắt điện thoại và nói "A lô?", câu nói này không nói lên điều gì cả. Nhân viên tự hào về bản thân và công việc của mình sẽ muốn giới thiệu bản thân và đề nghị giúp đỡ người gọi. Một lời chào hay hơn có thể là "Chào mừng bạn đến với Rosenbluth International. Tôi là Hal Rosenbluth. Tôi có thể giúp gì cho bạn?" Dài hơn một chút. Cần cố gắng hơn một chút. Nhưng lời chào này hay hơn đối với cả người gọi và người trả lời.

Lời lẽ kết thúc cuộc gọi mà bạn thường nghe là "Tạm biệt". Thật thiếu ấn tượng. Nói để cho xong và tẻ nhạt. Lời tạm biệt này chẳng để lại trong người gọi và người nghe điều gì cả. Liệu cách nói sau có hay hơn không: "Cảm ơn bạn đã gọi đến Rosenbluth International. Rất vui khi được phục vụ bạn".

Chúng tôi không bao giờ gọi nhân viên mình là người làm thuê. Nếu tìm trong từ điển từ đồng nghĩa, bạn sẽ thấy những từ nghe rất lỗ mãng và hạ thấp giá trị của họ như tay sai, đầy tớ và thuộc cấp. Các từ trên không hề có trong cách gọi của chúng tôi dành cho nhân viên. Chúng tôi gọi nhân viên của mình là đồng sự, và từ này trong từ điển đồng nghĩa tương đương với đồng nghiệp, đối tác và bạn bè.

Chẳng có gì đáng bàn khi một người được chỉ cho thấy lợi ích của việc coi trọng người khác một cách lịch thiệp. Tuy nhiên, sự lịch thiệp không chỉ nên thể hiện qua ngôn ngữ mà còn bằng cả thái độ nữa. Nhân viên phải tự mình cảm nhận điều đó. Thái độ chính là điều đem lại ý nghĩa cho ngôn từ."

Về tác giả:

Hal F.Rosenbluth là người có tầm nhìn và luôn đi đầu trong ngành công nghiệp du lịch, Hal Rosenbluth đã dành trọn tâm sức của mình để phát triển Công ty Rosenbluth International trở thành tập đoàn du lịch lớn thứ ba trên thế giới. Ông đã giành được những giải thưởng danh giá và Rosenbluth International được tạp chí Fortune bình chọn là một trong 100 công ty có môi trường làm việc tốt nhất ở Mỹ. Các tạp chí có uy tín như Harvard Business Review, Inc., CIO, Financial Times, Wall Street Journal cũng như Fortune đều công nhận Hal là một nhà lãnh đạo có sức ảnh hưởng lớn. Gần đây, Hal nhận được giải thưởng cao quý nhất của chính phủ Trung Quốc dành cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nước ngoài - Giải thưởng Marco Polo.

Diane McFerrin Peters từng là người phụ trách truyền thông của Rosenbluth International. Năm 1994, cô nghỉ hưu. Hiện nay, cô là giảng viên có uy tín đồng thời là diễn giả được chào đón nồng nhiệt ở nhiều nơi.

Nhận xét của khách: